航企需要打破陈规　但怎样细分客户才能增加利润？

一家航空公司推出了新的三天促销票价，但市场并不顺利.另一家航空公司发现哥斯达黎加旅游业发展迅速，但决定不再出售更多不可退票的机票。另一家航空公司的预订曲线已经拉长，两周后订票率上升了10个百分点。

这种情况并不少见。原因很简单，航空公司的票价仍然是基于规定的，对于早期购票有多种限制，收取退款费，属于短期销售。根据起飞前的天数确定库存，低票价组在收到预订业务后关闭。

尽管定价是动态的，但它仍然属于一个基于规则的领域。例如，121次航班的低票价在预定61%的座位时自动关闭。据业内人士透露，航班将在起飞前28天到达预订。除了根据出发前的天数进行定价外，票价规则还包括托运行李和行李托运的上限、座位限制和登机优先权。

票价规则和票务分配不是基于比较传统的顾客群体，也就是说，他们不判断顾客是属于商务旅客还是休闲旅客，是单独旅行还是作为一个家庭，他们是否必须旅行，是否选择不去旅行。航运公司总是使用宏观规则，而不是更基本的客户细分。然而，这种方法使航空公司无法真正了解客户，无法掌握客户的购买行为。换言之，航空公司通常：

• 根据规则预测每个行为组的乘客数量，并相应地分配库存。
• 研究购买每种票价的乘客。例如，航空公司可能估计有多少付了129至159美元的乘客愿意支付更多的费用来估计额外的销售额。
• 别“了解”你的乘客。

当然，这并不是最有效的商业化方式。航空公司不能根据这样的乘客部门提供个性化的旅行内容。付129元至159元的乘客，往往包括不同的乘客组别，他们有很多不同的旅游需要。这一中程票价范围内的乘客往往代表着大量不同的客户群体。

因此，当实际情况大大超过或达不到预期的水平时，如促销不力、销售与市场脱节、预订曲线的变化等，航运公司很少对客户作出适当的解释。相反，目前的标准做法是在不真正了解客户的情况下调整预测和“重新校准”模型。有时，航运公司为他们的日常自动化模式调整感到自豪。

即使预测是完美的，乘客分类显然过于粗糙，无法带来真正的商业化机会。 由于每个现有客户群或票价水平的多样性，预测的购买额外内容的“平均” 行为 (50% 的托运行李、 35% 的预订座位等) 基本上是毫无意义的。 船公司只使用现有的客户划分，只能以普通方式继续销售.. 这种基于规则的方法在一个由客户驱动的新世界中不会起作用。 你为什么这么说，原因如下：

为什么客户使用他们选择的分销渠道。

是因为有晋升，有企业的义务，认为它可以轻易使用，还是因为它有完善的信息？大量的航运公司不完全理解客户选择的原因，这将不能有效地改变客户的行为。

（二）、为什么客户预订一定的车费。

经过大量搜索，顾客买了这张机票吗？它是否完全了解票价规则？你有否评估有关票价折扣或票价高的限制？哪些限制是可以接受的？是什么驱使顾客订更高的票价？

3.顾客为什么要预订某一家航空公司的航班？

是因为有最合适的航班时间吗？还是因为票价符合成本效益？它是顾客首选的航空公司吗？促使客户订票的是公司的商定价格吗？

4.为什么顾客此刻要订票？

顾客们刚刚开始计划一次旅行。预订是为了获得符合成本效益的票价，还是因为新的旅行需求而快速预订？

航运公司必须以一种新的、创造性的方式细分他们的客户，而不仅仅是行为。这些行动只反映航空公司在票价上所依附的规定，例如及早购买机票、不可退还的机票、免费托运行李等。只有采用更有创意的方式细分乘客，航空公司才能创造新的商业方式，通过个性化服务增加利润。