“黑科技”&“智慧酒店”，急什么，想好了再出牌

[]（特约评论员 甘圣宏）随着中国国际数据产业大会的召开，关于智慧酒店以及酒店的黑科技信息又洗了一波澡，饶我一个老，先捋捋。

在酒店科技方面，至少应遵循两项原则：原则1，所有技术应用都应以提高服务和管理效率为目标，使企业能够获得更有效的经营模式，有效降低管理和服务成本，提高酒店经营能力，获得竞争优势；原则2，所有技术的应用都应以提高客户服务体验为目标，并通过改善客户体验获得产品的竞争优势。所有所谓的技术创新，不围绕上述两个原则是玩流氓。

酒店的科技创新已经说了很多年了，只能说我在技术运用上很慢，在探索新技术和新服务方面，一直很小心。几天前，一位顾客来我们酒店推销酒店客房的新零售业务，即从客房的小酒吧出售集装箱，这些容器可以通过网上交易购买。一开始，我很难理解是否有如此巧妙的创新，直到我看到所谓的技术创新模式-在出租车座位后面买了一个新的零售包，得到了可观的资金-我才发现，直到我看到所谓的技术创新模式-在出租车座椅后面装了一个新的零售包-并获得了相当可观的资金后，我才发现这是一种所谓的技术创新模式。结果发现，有相当多的人被踢过头。

所有的技术和智慧，对酒店来说，只不过是如何为客户服务。酒店是人生和商务之旅的终点，它的本质是住宿生活，回到这一点，很多外设都很清楚。

简单了解，我们可以将酒店住宿生活分为三个部分，即商店前、商店和商店。

到店前在酒店门外，核心是顾客和酒店选择机会成本，这是无形的价值，沟通成本越低，顾客满意度越高。由于没有互联网时代，酒店现在正在为这一阶段的缺失买单。

经过十多年的培育，OTA基本上在酒店大门外完成了十分之九的工作。太田市利用大量的信息、高效的链接和优惠的价格壁垒来降低顾客选择酒店的成本，并在信息不对称的情况下开展业务。

票是一样的。一旦一家酒店或航空公司发现有一种渠道或方式可以让客人比OTA低，或者某一类型的大数据客户发现它可以将酒店和客户选择的边际成本降低到零，那基本上就是OTA革命。在此之前，他们有更长的一段时间的红色利润。

通过对几家酒店集团的PMS数据进行统计和调查，我们发现OTA给酒店带来了75%/80%的新客户，20%/25%的退货客户(再消费者或通过OTA预订)，OTA可以将其市场范围扩大到远远超出范围的范围，这是OTA给酒店带来的最大好处。但由于需要信息壁垒，OTA害怕被酒店人抄袭，一直在做信息封闭(这是非常不明智的)，会失去酒店发展到店面前的在线服务能力和机会。

我们可以期待的智慧和技术，应该是那些能够将客人减少到零的边际成本的公司(当然不是酒店或酒店集团，他们只能做老客户的那一部分，即会员制度)，而酒店的人却袖手旁观。同时，可以整合酒店的在线服务能力，对于酒店是在线和离线闭环服务设计的开始，新时代的预存智慧才能真正到来。

另外，在店内，客人到达酒店门口到房间门口的空间，核心服务场景是前台服务和交易.. 几家公司从事所谓的 AI ，包括自助终端、 PMS 集成、一站式服务和交易支付系统等，都在发挥这一领域的服务理念。

目前，国内的PMS、交易、支付、财务和管理的操作系统还比较零散，起点不高。

创新内核要通过 PMS 工具的改革，解放前台员工，让员工走出柜台，把前厅变成客服场景.. 这样的服务确实反映了前厅是一个聚合场景，而不是柜台服务。 酒店和酒店集团可以很好地发挥这一块，目前估计华竹、尚美生活等几家，他们的技术是为运营服务，其他包括一些专业的 PMS 公司，仍然是阶段性的发展，自助登记，交易方式，东规模西爪，缺乏系统性。

自助式服务可以发挥，个人对经济消费情景的理解是可以的，如果升级到中高档，服务还需要温度，机器依赖散热或不能温暖客人的感情。酒店服务的价值是必不可少的，也是一个高溢价的市场容量。

就技术和智慧的发展而言，我也期待着在这一领域出现一两家称职的公司，以创新酒店管理和服务。

说到店内，核心是客房和早餐，功能体验是根本.. 入住体验的基本要求是舒适性和功能性，以及服务的有效性..

简单地说，它是洗衣和睡觉。少就是多，操作应该简单，没有客人愿意睡一晚，花几个小时的所谓技术。

在一个极端的例子中，一位设计师在科技的旗帜下参观了一家创新酒店，并在夜间花了几个小时没有关灯。我不知道这些外设技术人员是否有统计数据，也就是酒店客人之间的晚上数。想象一下，有多少人愿意在一个房间里下载应用程序或安装一个晚上的终端，拉上窗帘和电视，灯光(技术控制和工程IT不在这里)，我们的想法是简化。比如电视购物和周边消费者的想像力就在那里，但不知道实际营业额有多少，没有数据和利润支持无效的服务，讲故事的权利，也很快就讲出来了。

酒店是技术的终结使用，所以，不要匆忙，先管理卡片，考虑它，然后再出去。