外来OTA们的中国之路任重道远

今年7月，预订控股与滴滴刚刚达成战略合作关系。基于这一合作关系，Booking.com将在未来为用户提供滴滴叫车服务界面，滴滴乘客也可以通过该平台直接预订酒店住宿。

尽管滴滴很快就遇到了严重的安全和信任危机，但预订并不认为会影响其在中国的本土化。Booking.com的首席营销官Pempjn Rijvers在接受采访时说，预订公司的地面运输服务仅限于豪华汽车服务，他有信心与他的合作伙伴一起，为用户今后的安全旅行提供更多的安全保障。

多年来，预订等海外旅游供应商加快了他们在中国市场的本土化进程。最直观的一点是，许多这类应用程序引入了中国用户常用的服务，如微信登录、支付宝微信支付、芝麻信贷等。

在此过程中，与滴滴的合作是一项重大举措，但这并不是第一次。早在2012年，预订工作与携程共享住宿库存。携程将能够利用自己的酒店预订服务平台，使用来自世界各地235000多家酒店的预订服务。同时，招商银行和华为也成为重要的订票伙伴，寻求中国市场。6月，订票公司还与春秋航空公司达成了战略合作，推出了首架全喷气式飞机。飞机内外都喷满了Booking.com的官方标识和品牌信息。在即将到来的国庆假期期间，预订还将推出第一次针对中国客人的国庆宣传活动。

PiijnRijvers向thePa.cn强调，Booking.com预订中国是唯一在阿姆斯特丹总部以外拥有独立市场、技术和产品部门的海外部门。这也表明了中国市场对预订的重要性。

Airbnb(Airbnb)创始人布赖恩·切斯基(Brian Chesky)也提到，除了Airbnb在美国的总部外，中国是唯一拥有独立产品和技术团队的国家。

如何走本土化之路，爱平考虑了不同的战略，2016年还与土家网进行了合并谈判，但在中间退出，可见爱平目前的战略是自主开发中国市场。，到2017年底，中国已经有超过15万套住房可供使用。中国市场的目标是到2020年使中国成为世界上最大的国家。

Airbnb中国并未错过Airbnb最新的旅游产品“体验”。上海是中国唯一提供这种服务的城市，包括上海当地人才提供的10种独特的“体验”，包括面条造型、昆曲等。

AgodaAnkeda，也是预订控股集团和预订集团的所有者，也在2017年与美团合作。在东南亚酒店预订市场坐享其成的Agoda向美团新平台美团旅游(Meituan Travel)开放了海外酒店库存，美团当年推出了该平台，而Priceline也向美团注资4.5亿美元。在外部世界，这一趋势表明，预订控股在本土化，也在“双边押注”。

但随着本土化的跟进，水和土壤的不满迫在眉睫。很多人应该记得，2017年Airbnb发布他的新中文名字时，他遭到了很多反对，他说，中国名字冀弯了牙，而其他人则评论说，这口中文名字表明，Airbnb的团队在本地化的道路上还有很长的路要走。

比名字更重要的是服务。对于旅游服务提供商来说，订单产生的价格、扣减、取消、补偿等问题非常普遍，这就要求有一个强有力的客户服务体系，这在过去常常受到预订或Airbnb的批评。携程、同游、突尼斯等都提供国际酒店预订服务，他们了解中国用户的使用习惯，也更方便沟通。此外，他们一般也有补偿政策，在消费者行程不确定的情况下也可以购买“取消保险”。

许多海外预订平台都有24小时客户服务系统，但他们更有可能使用电子邮件来解决问题，使许多用户对它不太熟悉。例如，Airbnb经常被租户拆毁业主的房子，很多人都经过了长链锯，反复与客户服务沟通，最终的解决方案往往不令人满意。在2016年底，最著名的上海歌剧学生借了Airbnb的房子拍摄这部电影，当时Airbnb认为业主和租户绕过Abby并在线下交易，Airbnb对此不承担，这也被认为是3500年国产化中最大的危机。但是，目前Airbnb拥有微博、微信客户服务等渠道，问题解决速度有望迅速提升。

订票采用了具有中国特色的类似客户服务体验。据PpijnRijvers称，中国用户的主要特点之一是使用微信或微博等社交平台在消费前后进行互动。为此，预订增加了在社交媒体上对客户服务渠道的投资，以确保用户能够通过通常的社交方式与客户服务进行沟通。“中国用户对主动搜索的依赖程度要小于对提供什么服务或促销行为的依赖。作为一名营销从业者，我认为这是非常特殊的。我还认为这可能是未来互联网的发展趋势。”

作为客户服务的补充，预订还开发了一个基于AI技术的“预订助理(预订助理)”，用户可以通过人工智能实时解决一些相对简单的问题。据统计，“预约助理”可以解决50%的用户问题。目前，虽然这项服务仍然局限于英语对话，但在不久的将来，预订服务也将在内部测试多语种系统，以便更多的用户从中受益。