旅游品牌如何提升常旅客的忠诚度

[]高价值旅客群体是指对旅行要求较高的常旅客，他们未必会一直对某一个产品或公司保持长久的忠诚度。

选择的多样性和信息的普及改变了消费者的行为。高价值旅游者给旅游品牌带来的两个挑战是：如何获得态度忠诚(游客对品牌的感受)和行为忠诚(乘客对品牌的行为忠诚)。

为高价值乘客预订特定品牌的主要原因是客户服务，而不是忠诚度计划。顾客服务的质量比奖励方案更重要。品牌应将优质的客户服务融入到与乘客的每一次互动中，并在概念、计划和经验的各个阶段提高忠诚度。

旅游品牌获得顾客忠诚的途径有三种：

1.最初联络点的帮助

谷歌(Google)和战略咨询公司格林伯格(Greenberg)进行的一项旅游调查显示，当消费者最初打算这样做时，旅游品牌对消费者的服务和帮助就应该开始，而高价值旅行者的第一步是使用搜索功能，因此旅游营销人员需要使用不同的设备，在正确的时间显示正确的内容。

采取全面的策略将有助于提高价值乘客的忠诚度.美国保险公司Allstate将其客户分成40多个不同的集团，并利用客户洞察力来制定信息推送策略。如果一个已经有汽车和家庭保险的高价值乘客搜索人寿保险，该页面可能会跳转到一个介绍保险权利和包装政策的网站。这种方法是有效的，HastCard发现使用搜索引擎和youtube交叉销售现有客户的成本效益是挖掘新客户创造销售成本的三倍。

二。让乘客控制全局

旅行是令人兴奋的，但也有一些不确定因素，乘客经常担心航班延误或取消，预订房间和照片之间的不一致，行李或贵重物品的丢失。

研究表明，在线评论是游客在选择旅游品牌时，在顾客服务和网站使用方便之后考虑的第三大因素。在过去的六个月里，70%的高价值乘客研究了网上订票的最佳时间，66%的人使用在线服务跟踪航班。这表明乘客对有用的辅助信息和出行的确定性有着强烈的需求。

给予乘客选择座位的权利是航空公司体验中最基本的要素之一，但乘客不知道他们将放置在哪个房间。希尔顿改变了这一点，与希尔顿荣誉成员的忠诚度成员计划通过App提前选择特定的房间。HiltonApp目前的保留率超过90%。

达美航空也意识到行李丢失的严重性。首先，达美引入RFID标签，优化行李识别程序。其次，在从入住到取行李的全过程中，旅客可以检查行李的位置，减少旅途的不确定性。

3.增强用户体验

缓解旅游中常见的痛点有助于在行业内建立品牌差异化优势。转变在于如何从销售旅游产品转向改善用户体验。

近30%的高价值游客表示，外语的缺乏阻碍了旅游业和酒店住宿。酒店预订平台Hostelworld希望利用技术来解决这一问题。该公司在应用程序中增加了翻译功能，允许用户在43种不同的语言环境中进行流利的交流，成为一种重要的辅助工具。Hostelworld的活动“全球范围内的通信”显示，该应用程序的下载量增加了259%。

客户服务一直是旅游体验和忠诚度建设的重要组成部分。今天的不同之处在于，旅游品牌有许多机会在旅行的各个阶段渗透服务，并确定哪些服务起着最重要的作用。以上实例表明，数字营销和技术将帮助企业在前所未有的模式下提供超出顾客期望的优质服务，提高乘客的态度和行为忠诚。(本文由Elena从ThinkWithGoogle编译而成)