解码酒店收益管理：客户细分、需求预测、产出管理、动态定价

一个满是客人的酒店未必是有利可图的，实际收入数字是酒店成功的标志。

与航空公司相比，酒店收入管理缓慢。根据SiteMinder<2018全球酒店业务指数>，全球71%的酒店都在寻找更智能化和更高效的运营方式。本文对酒店收入的管理进行了界定，分析了不同的影响因素，提出了提高酒店收入的有效策略。

酒店的收入管理是什么？

在“收入管理：市场支配的核心战略”中，罗伯特·G·克罗斯将收入管理定义为在微观市场层面预测实时客户需求、优化产品价格和库存的艺术和科学。

酒店收益管理的定义很简单：通过正确的分销渠道，以正确的时间和价格将合适的房间卖给合适的客户，从而获得最佳的佣金效率。收入管理(收入管理)有时被称为产出管理(产量管理)，但两者之间存在一些差异，如下所述。

收入管理主要受四个相关因素的影响：客户细分、需求预测、产出管理、动态定价。

客户细分是营销和定价的重要组成部分，因为它可以定义具体用户标签并为不同的客户群体确定最合适的价格。主要根据年龄、性别、婚姻状况、旅行目的、消费习惯以及兴趣等标准进行细分，新用户、回头客也是细分标准之一。

[经]需求预测是指对所有客户群体的过往需求进行分析，然后根据历史数据预测需求何时增加或减少，并制定正确的分销策略。需求预测的重要性在于它可以帮助定价、通过促销吸引更多用户，或者借助其他营销活动提高入住率。

输出管理的目标是制定可以实现最大销售利润的价格，这个概念比收益管理的概念更早提出，所指范围更小。收益管理侧重于企业的整体收入，包括辅助收入和支出管理；而产出管理则聚焦于价格和销量。

产出管理策略

动态定价是一种允许零售商根据市场需求改变价格的方法。动态定价策略的目标是为了确定最合适的销售价格，主要通过需求、供应以及外部和内部数据共同决定。外部数据包括竞争对手的价格、天气数据和预订模式等; 内部数据包括业务细分、用户画像、房价等。动态定价策略可以帮助酒店顺应市场并实现入住率和其他收益管理KPI指标的最大化，定价策略可以以成本、价值为基础，也可以以用户或竞争为导向。

动态定价策略

这些因素影响收益，收入管理者通常是这些因素的整体管理中的关键角色。

收入管理的作用

收益经理的核心职能包括预测、定价、库存管理、营销和分销渠道管理。

预测：基于数据和客户细分，两者都是收入管理的主要支柱。期望客户的行为能够帮助收益管理者优化收益。预测的主要依据包括历史入住率、房价、收入和当前客户活动数据。

定价：取决于市场需求和顾客入住某一酒店的意愿。为了确定价格，收益经理需要分析市场，为价格及其产品进行竞争。酒店价格将根据不同的定价策略进行优化，包括基于需求的定价策略、企业定价策略、包价策略、合同协议策略和动态定价策略。

库存管理：在酒店的收益管理中，库存房是一种无效的产品，如果没有客人，酒店就会赔钱，所以收益经理需要确保所有房间都有客人。

营销：所有营销活动的目标是增加销售，促销，折扣和忠诚度计划，以确保稳定的客流和吸引新的客人，同时出售客房。

分销渠道管理：在收益管理中，库存必须在特定的市场细分中出售给客户，渠道通常与客户群的细分密切相关。根据产品类型，收入经理可以选择渠道并为特定的目标受众设定价格。

软件解决方案

酒店收入管理软件可以设定酒店房间的最优价格，并根据数据生成动态折扣。典型特征包括：

• 监控最优定价方案
• [经]需求预测
• 分析预订超订或取消的损失
• KPI收入报告
• 历史库存数据收集
• 渠道/细分收入分析
• 每日/每周业绩分析

主要酒店收入管理工具

Duetto-美国领先的酒店收入管理软件，包括酒店收入管理(大片)、赌场(GameChanger)、销售(玩家)和报告(记分板)模块。

理念-美国酒店自动化收入管理、定价、预测和报告解决方案。除了酒店外，创意还提供停车和其他功能空间的收入跟踪服务。

TravelClick-美国税收管理平台，其iHotelier套件系统包括收入管理和渠道管理模块.iHotelier还包括通过在线工具直接预订的媒体和网络组件。

Kepion-一个收入管理平台，集成了规划和报告功能，以及商业智能模块的扩展解决方案。

速率委员会-奥地利的软件，专门用于输出管理和分析，通过分析用户的预订习惯和市场信息，提前365天推荐定价365天。

RevPAR Guru-跟踪酒店入住率、ADR和RevPAR软件。除了收入管理系统外，RevPar Guru还拥有频道管理模块和预订引擎。

ResNexus-前台、CRM、预订管理、客房服务和报告功能的输出管理解决方案.

除了上面列出的工具外，酒店PMS系统，如Maestro、Oracle PMS和IQware也集成了收入管理模块。

酒店收入管理的几点建议

1.转向利润管理

长期以来，酒店入住率、ADR、RevPAR和NRevPAR是酒店收益管理中最重要的KPI指标。这些指标衡量了酒店的绩效，并与竞争对手进行了比较，但如今酒店收入管理发生了变化。

酒店收入管理：2017年发布的战略利润视角显示，酒店收入管理正朝着战略利润管理方向发展，这意味着KPI指标将主要侧重于GOPPAR(每间客房总营业利润)和TRevPAR(每间客房总收入)。同年，康奈尔大学酒店管理学院(Cornell University School Of Hotel Management)的谢丽尔·E·基姆斯(Sheryl E.Kimes)进行了另一项研究，名为“酒店收入管理的未来”(The Future of Hotel收入管理)。研究表明，33.7%的受访者认为GOPPAR是最重要的基准，175%参与这项研究的400名受访者是专业收入管理人员。发展业绩评估仍然是酒店收入管理的主要KPI指标，但其重要性正在下降。

与其他KPI相比，GOPPAR和TRevPAR可以帮助收入管理人员更全面地了解业务绩效，这意味着收入管理人员不仅可以关注与入住率相关的单个参数，而且还可以关注酒店客房经济效益的价值。除了GOPPAR和TRevPAR，NRevPAR(每个房间的净收入)之外，它还是另一个重要的指标，因为它允许收入管理人员扣除费用，以查看房间的好处。

二。借助数据分析和预测分析

数据是企业经营效率的基础。通过分析历史上的注销率和其他数据，收入经理可以根据以往的预订记录预测入住率和房价。深入分析客户行为可以为不同分销渠道之间的不同客户群体提供个性化定价。

与以往依托历史大趋势的做法相比，目前的酒店收益经理已经开始利用顾客网上活动的现有数据，包括购买行为分析、取消预订、不签入、预订方式等，这些数据可以帮助酒店改进营销和动态定价策略。在此基础上，酒店收益经理可以在定价策略中进行预测分析。在过去的几年里，万豪和其他酒店巨头已经建立了一个分析部门，以进一步开发基于数据的定价模型与现有数据。

2013年，拉斯维加斯的ElCoreZ酒店&Casino酒店开始使用Duetto收入管理软件跟踪用户购买。根据预测分析，他们取消了不必要的折扣，并通过降低工作日价格或提高周末或节日的房价来改变定价政策。此外，酒店还通过识别MVP用户提供额外服务来改变赌场的位置。实际应用后，酒店的现金收入增加了30%，ADR增加了10%，夜间直销增加了109%，占用增加了4.5%。

3.渠道及超额预订管理。

酒店收入在很大程度上取决于客人使用的预订渠道。渠道管理可以影响收入管理，防止超额预订，并管理客户预订来源，如SiteMinder、AxisRooms和ChannelRUSH渠道管理软件可以跟踪可用的房间信息并在所有频道(OTA和元搜索引擎)中更新，以避免重复预订。但有时超额预订也会增加酒店收入：

有时，如果系统预测订单的取消，不管发生多少超额预订，都无关紧要。如果用户没有取消，则系统可以提供补偿或将来的消费折扣以将客人移动到另一酒店。这个损失远低于没有客人的损失。

销售比实际库存略多的产品也是一种良好的收入管理策略，在美国航空业中得到了广泛的应用。当用户取消预订或预订后不办理入住手续时，客房就会出现空置，超订策略可以最大限度地增加酒店的供应，增加收入。

4.推动直接订票

直接预订可以增加RevPAR，是一个有效的渠道。OTA正变得越来越受欢迎，因为他们向世界各地更多的游客展示酒店。价格一致性是酒店和OTA之间不可避免的话题。

酒店可以改进官方网站。在竞争日益激烈的饭店业中，酒店网站必须顺应用户习惯，优化搜索引擎和移动渠道，提高网上预订体验。

5.流动优先认购服务

移动响应网站的三个要素是：高质量的用户体验、仅包含关键信息的简化预订过程以及安全移动支付系统。

成功的酒店应用程序可以帮助酒店实现交叉销售，并使用在线入住和虚拟礼宾服务来改善客人的入住体验。如果酒店有一个顾客忠诚度计划来帮助用户赚取积分，那么顾客的购回率就会增加。

6个。使用AI和聊天机器人

酒店行业的人工智能和数据科学不仅是趋势，而且影响收入。在网站或应用程序上的聊天机器人可以在时钟周围回答常见问题，升级销售或交叉销售其他服务，并在自然对话中与客户互动。社交平台上的聊天机器人（如酒店的微信官方帐户或Facebook组）也可以用作其他销售渠道。

聊天机器人可以回答有关酒店、服务和设施的基本问题，同时将复杂的请求交给手动处理，并收集有关目标受众的信息，如客户偏好、旅行目的等。

七、产生辅助收入

酒店业的辅助收入是指从房间以外的来源获得的收入，这些来源包括食品、饮料、交通、娱乐、水疗保健或加床、送花等其他服务。

酒店可以为商业、休闲、商务休闲、家庭或团体旅客提供多个不同的服务。所有年龄的商务旅客都需要额外的服务，而包裹则更受欢迎于休闲旅客。

iSeatz关于商务旅行者购买额外服务兴趣的调查结果

辅助收入将影响GOPPAR，因此提供一揽子服务的酒店将比不提供套餐的酒店更有利可图。酒店套餐服务区分内部和外部：

内部包装仅包括酒店生产、控制和提供的产品，如机场接送、水疗服务、健身房和酒店餐厅。外部包装需要连接第三方产品和服务，如汽车租赁、运输或优惠券。例如，旅客可以通过第三方平台预订机场到酒店的班车服务，酒店将收取从接送伙伴收取的佣金。

除了与第三方合作外，使用动态包装平台也是增加收入的一种策略。

8.动态包装

动态包装技术允许乘客通过动态组合引擎添加必要的服务，以实现定制的旅行，这使得乘客可以使用一个应用程序在多个平台上预订产品。动态包装技术更灵活，可以满足定制需求，而不是购买现成的旅行或手工预订。

当酒店使用动态包装平台时，可以相应调整房价和其他存货价格。如果客人预订高价的辅助服务，房价会相应地变化，但是定价方法会更加复杂。

9、发展忠诚计划

酒店可以独立制定忠诚度计划，也可以加入连锁网络，如“藏匿酒店奖励”或“IHG”。根据不同酒店的政策，客人可以直接或甚至通过减少客房服务需求赚取积分，然后将积分换成其他服务或住宿。通过忠诚度计划，酒店不仅能赢得客人的信任，而且还能增加收入。根据康奈尔大学酒店管理学院的一项研究，参加“藏匿酒店奖励计划”的酒店平均每年每名客人增加近50%的夜晚，年收入增长57%。

[逻]结论

酒店收入管理还有很大的发展空间。收入管理人员承担着重要的任务，需要更好地利用数据，但收益管理也需要整个酒店跨部门团队的合作。要增加酒店收入，你需要做以下7点：

• 创建数据科学团队，或与数据科学团队合作，专注于预测分析。
• 确保酒店各部门之间的合作。
• 使用收入管理软件或引入集成了收入管理模块的PMS模块
• 通过出售额外服务增加辅助收入
• 曼纽尔
• 顺应数字趋势。
• 奖励直接预订的客户和用户（本文由Xenia从Altexsoft编制）。