社工“英雄“再“荟“,职业风采,由你展示!

本次大赛以“模拟议事协商会”的方式，通过9场现场交流互动过程，考核社区工作者的职业能力，不仅形式新颖，而且创意奇特，整个过程虽然重点拷问的是“应对方”社区的社区工作者水平，但实际也产生了意外的收获，就是发现了“出题方”社区党组织和居委会在应对居民诉求，解决实际问题的团队能力。大赛总体反映出当下社区层面社区工作者应对居民协商议事的能力和水平。应街道邀请，本人参与了其中6场的现场观察、评分及其点评工作，综合各场次表现，结合个人的理论研究与实践经验，给出以下几方面的评价。

一、关于模拟议事协商会“需要协商解决的问题”

本次大赛各个社区提出的“需要协商解决的问题”基本就是本社区居民实际反映过的问题。一是从问题的性质看，有些问题属于居民家庭内部成员关系问题，如隔代教养问题；有些问题属于两个家庭间的邻里纠纷，如伐树问题；有些问题则属于一个家庭与多个家庭之间的矛盾，如独居老人捡拾垃圾问题；有的问题是一个群体与另外群体的不和谐，如文明养宠物问题；有些则属于公共问题，即社区多数居民都受到此问题影响，如堆物堆料带来的火灾隐患问题，停车位不足以及乱停车堵塞交通要道等问题。二是从问题解决状况看，有些问题经过多方努力得到解决，有些问题正在处理当中，有些问题则还没有找到解决的方向，有些问题是明显的疑难杂症，令人感到解决无望。

从居民议事协商的政策要求和理论要求看，居民议事协商更应关注问题的“集体性”，侧重解决两方面的问题：一是经济社会发展中涉及社区居民切身利益的公共事务、公益事业；二是当地居民反映强烈、迫切要求解决的实际困难和矛盾纠纷。大栅栏地区以平房为主，院落和胡同空间狭小，多数房屋年久失修，基础配套设施先天不足，物业服务也只解决基本问题，是社区公共问题的高发区。另一方面居住在此地老百姓的经济状况一般，居住面积狭窄，比邻而居，难免磕磕碰碰，是社区矛盾和邻里纠纷的高发区。此外，社区老年人、低保对象、残障人士等弱势人群相对集中，流动人口也相对较多，人群照顾和关怀的任务也相对较重，可见，采用居民协商议事方式，解决大栅栏地区的多元化问题，是一个明智的选择。

二、关于社区工作者对“需要协商议事问题”的分析和行动

本次大赛采用了“主场制”，由赛场所在社区党组织、居委会根据本社区的情况准备需要协商议事的“问题”，对决社区的工作人员两人一组或三人一组用10分钟的时间来回应问题。在听取居民反映情况的过程中，社区工作者如果能够快速掌握问题的本质，方能开始采取有效行动，处理问题。一是从分析问题的角度看，多数社区工作者表示一方面要对“居民所提问题”进行摸底排查工作，要深入了解居民对问题的看法和感受，要开“现场会”，了解问题对当事居民生活带来的不便，见证困难程度；另一方面要分析导致问题的多方面原因，不仅要治标性地缓解问题，也要治本性地根除问题。二是从解决问题的行动看，就解决问题的理念看，多数社区工作者提出要为老百姓的利益着想，虽然有时候从法律法规上，社区工作者没有权力处理一些问题，但从为老百姓服务的角度，应展示“努力+尽力”的态度，即使有些问题并没有得到有效处理，但老百姓看到我们尽心的态度，也能够接受没有解决的结果；就解决问题时间看，多数社区工作者表示问题解决需要一定周期，不能急于求成，但要给居民一个明确的时间承诺，让居民看到社区工作者的负责态度，另外需要街道和有关部门共同解决的问题，社区工作者向居民承诺的时间，也可以成为督促街道和有关部门尽快解决的理由。就解决问题的策略看，有部分社区工作者提出可以将“大问题”分解成N个小问题，个个击破；有部分社区工作者提出要根据问题的紧迫性和重要性因素，排列优先次序，抓大放小，解决主要问题，其他问题会迎刃而解；还有部分社区工作者提出分阶段解决问题，从逐步改善到彻底解决等等。

三、关于社区工作者回应“居民反映问题”的状态

本次大赛鼓励主场社区尽可能“逼真”表现居民反映问题时的状态，尤其是情绪状态，从表现的情况看，基本分成愤怒型、较真型、无助型、理智型四类。观察社区工作者在应对“居民反映问题”的状况，其表现有以下几类：一是仅有少数的社区工作者表现出“同理心+理性”的状态，如能够体会居民遇到困难的感受，反复澄清问题，表达解决问题的诚意和负责态度，理性分析问题原因，并能熟练调动资源解决问题；二是多数社区工作者表现出理性应对，如倾听，就事论事，反复澄清问题，并与居民一起分析问题，想办法处理问题等；三是少部分社区工作者在没完全了解情况的前提下，急于表达对问题的看法，但这些看法与居民的想法不一致时，就产生了争论和争执，情绪越来越激动，导致非理性对话；四是部分社区工作者在了解问题的过程中，耐心不够，在没听清楚居民问题的情况下，急于给出政策解释，或居高临下给居民“讲道理”，让居民感觉缺乏解决问题的诚意；五是少数社区工作者在听取居民反映的情况后，会快速表示社区平台无法解决该问题，把问题解决交给街道、或交给执法部门，如民警或城管，让居民感觉在推卸责任；六是少数社区工作者面对居民反映情况的过程，只有倾听，没有对话和交流，呈现出无力应对的状态。

四、关于社区工作者引领居民协商议事的技巧

本次大赛的核心目标之一是考察社区工作者引领居民协商议事的技巧。部分社区工作者表现出了活跃现场气氛，调动居民积极性，鼓励居民献计献策能力：一是采用“尊称”拉近与居民的关系，部分社区工作者从身体语言到礼貌用语都展示出对居民的尊重，如每次发言都称居民“大妈、大爷、叔叔、阿姨”等等，把议事协商过程演变成“亲情”氛围的讨论，藉此建立相互信任的关系；二是耐心诚恳征求居民意见。部分社区工作者从观念上就认为居民有解决问题的智慧，他们应当在解决问题的过程中负责且有所担当，因此在态度上呈现出对居民的信任，行动上能适时“示弱”，激发居民的主动性，让居民思考问题，出谋划策，进而参与解决问题的行动；三是运用议事规则有序协商。部分社区工作者将角色定位为“主持人”，采取了邀请发言，联结话题，引导分享、归纳总结等技巧，让居民充分表达意见，呈现出“教科书”般的议事协商带领过程。

通过本次大赛可以看出有以下几个特点：

1、社工团队充满智慧和正能量。街道的组织策划体现了活动的新颖性、策划的系统性、参与的广泛性、议事的务实性和问题的专业性，得到所有参与者的频繁点赞。社区的全员参与精心准备，选手在不同角色中都体现出责任感、有爱心、肯奉献、勇担当，在思想、业务基本功和综合能力等方面都很过硬。

2、社区治理在解决矛盾中凸显和谐。由于各方面条件限制，人为或非人为、有意或无意中导致的矛盾很多甚至很深，但经过上级各部门尤其是社区群防群治长期坚持不懈的努力，终得以在解决矛盾中化不利为有利，化小利为大利，增强了整个社区的凝聚力、团结力和战斗力。

3、居民在生活困难中享受幸福。街道很窄却很干净整洁，居民收入不高却享受各种贴心的待遇，房子很拥挤但邻里互帮互助、和谐友善。居民中流传着一句话叫“有问题找社区”，形成了百姓有求社区必应，百姓自觉参与社区管理的共享共治共荣格局。

4、赛事成效显著。加强了社区之间的相互了解和工作疑难点经验的交流，强化了团队合作意识和换位思考的能力，社工对于协商议事的规则有了更深刻的理解，对于自身的优劣势有了更清晰的认识，对于职业体验有了更多的幸福感和获得感。