新常态下酒店管理的五个关注点

本文对14个省、市、自治区31个城市不同类型的酒店进行了考察。在调查过程中，笔者对中国酒店市场的消费者需求、经营管理、盈利能力、品牌建设、特色建设等方面进行了考察和研究。总体而言，我国酒店市场具有很大的消费潜力和需求，但消费结构正在发生变化，管理模式的好坏直接影响到企业的质量和盈利能力。提高质量，加强品牌建设，创造文化特色，是关系到企业可持续发展战略的重要问题。以下是对新规范下酒店管理的五个关注和业界的讨论。

首先，注意需求的变化。

我国二三线城市酒店由于投资结构因素，大量房产开发配套高档酒店，导致供求关系失衡，出租率低，房价也上不去，相互压价、恶性竞争具有普遍性。结果是企业亏损，业主不满，管理者郁闷，员工流动大。高、中、低档产品应根据地域市场需求合理开发。目前，大量的国际品牌相继进入三四线城市，业绩也好不了，市场不支撑是其一，管理成本大是其二，会员共享效应难以发挥是其三。本土品牌和单体酒店，投资规模和结构性把控也存在弊端，因此，产品过剩、产品结构欠佳形成了先天不足。需求是不以人的意志所转移的，市场需求由不同的群体客观形成，酒店只有以市场为导向，努力调整好结构与产品，才能赢得主动。近两年全行业亏损，根本原因还是产能过剩与结构出了问题。

上海去年的情况比较好。今年更好，基本上所有酒店业绩均有上增。原因多方面：一是去年以来国家会展中心投入运营，带来了大量商务客人;二是自贸区的运营也使上海国际化商务城市的功能进一步强化;三是上海综合调控的能力较强，部分酒店转成写字楼、养老公寓等，高、中、低产品依据市场有序调节，使供求关系得到相对平衡。2016年迪士尼乐园开业后，酒店业情况会更乐观，而且会使江浙周边城市产生联动效应。

北、上、广沿海城市与中西部地区经济相差甚大，消费结构与需求也存在差异，因此，我们要因地制宜分析市场、设计产品、调整产品，千万不可盲从或采取习惯性的经营管理办法。要在市场需求上做研究，做定位，做决策。

第二，关注网络的多面性。

互联网改变了人们的生活方式，对酒店也带来了巨大的革命。酒店实体企业大量亏损，而OTA企业利益丰厚。网络订房快捷、便利。客源范围扩大至五湖四海，这是好事。但是酒店管理上稍有不慎，网上差评也可以使企业美誉度受损、加上目前网络管理还存在不足，水军可以利用网络颠倒是非，混淆黑白。酒店又处于被动状态。OTA居高不下的佣金也增加了酒店的负担。

鉴于此，酒店一是要扎实抓好品质管理，强化宾客的体验，力求做到每个环节不出问题，注重每个细节。二是通过服务弥补产品功能和管理上存在的不足，好服务可以缓解客人的不满情绪。三是通过网络宣传时，把握广告美化适度性原则，让宾客期望值低于实际产品和体验价值，期望值越高失望越大。四是通过网络建立宾客满意度反馈渠道。国际品牌这一点上做得非常到位。五是酒店有了微信等各种平台，与OTA建立合作后，要注重企业会员的发展，OTA可借力，但不能完全依靠。国际品牌会员订房占比均在30%以上，本土与单体酒店会员几乎微不足道少得可怜。六是目前有大量酒店忽视了官网的利用，许多信息都是几年前的。产品推广、预定功能几乎没有发挥作用。七是要高度关注网评，对每一条网评都应认真分析，只要宾客有一点不满意，我们就应重视、检查、了解、整改，力求让所有客人满意。

第三，注重特色管理。

近年来，特色、文化、主题、精品、时尚酒店层出不穷。这是市场成熟的标志。不同的消费群体有不同的消费习惯和需求。创造特色，使酒店成为不同的卖点，是提升酒店竞争力的正确选择。然而，由于我们对特色与文化、特色与主题、精品与主题之间的概念缺乏认识，在中国并没有多少成功的案例，出现了从东向西抄袭、盲目效仿的现象。许多酒店都有很强的文化特色，但核心产品却不到位。在研究中，我发现很多酒店都有足够的关于文化特征的文章，但是价格和没有特色的酒店是一样的。不能真正反映文化附加值的产品不能称为真正意义上的特色文化酒店。南翔江南炉具有产品特色，文化经验，效益支持，非常成功，值得研究。精品酒店的价格不能高于同区域水平的酒店，不能称之为精品酒店。精品，首先，优秀的品质，包括服务质量，同时应该有一定的气度，再加上文化特色，三有价格自然就能上涨。相反，必须有缺点，没有质量条件。特色酒店的概念不仅体现在设计、施工、装修、产品等方面，还体现在服务、管理模式等软件上。

酒店核心产品是客房、餐饮，让客人住得舒适、饭菜可口是基本的要求，休闲、健身产品也很重要，产品是根本，文化与特色是锦上添花，如果本末倒置了，任何文化特色都是海市蜃楼。

第四，重视健康管理。

近期，腾讯视频报道了杭州四家酒店，其中2家是经济型，2家是国际品牌的四、五星级酒店，均存在员工在客房卫生间清扫时，用同一抹布擦台盆和马桶，尽管是个别现象，但记者通过微型摄像机将视频在网上发布后，受到了社会的关注。媒体的监督有着积极的一面，它能让酒店管理者如履薄冰，去强化工作职责，但对酒店业的负面效应也是极大的，这不能不让我们酒店管理者引起高度的重视。

卫生管理涉及到安全。国家旅游局开展了前所未有的。以厕所为切入点强化旅游市场的管理，以最基础的厕所卫生着手，体现了行业自我提升、自我革命的决心。

高星级酒店卫生管理涉及面广，难度大。、加工制作、餐具清洁消毒等多个环节。厨房都有洗涤消毒设备，餐具消毒相对比较安全可控。山东大厦在食品的原料检验上做得很到位。他们成立专业机构，配置专用设备，全方位、全过程把控。，如杯具的清洁，常规的模式是每个客房楼层配有洗涤、消毒间。问题是清扫工是计件制的，在用工紧张的情况下，一个人每天清扫均超过12间，忙时达到16间以上。明显超量，时间不够，卫生质量很难保证。规定不准在房内清洁杯具，但就是搬到楼层清洁，如果不设专人清洗，还是让清扫工自己清洗的话，质量仍难以保证。这就需要酒店改革，一是清扫房间数应限量，二是杯具应与布草一样，撤换后用已清洁消毒过的，换下来的杯具，设专人清洗消毒，绝大多数酒店就是这样做的。苏州南园宾馆不仅客房杯具专人清洗消毒，而且客房电视遥控器也做到一客一消毒，床垫每二个月一次臭氧消毒，很到位，值得同行学习。至于卫生间清扫，规定有6块抹布分类使用，“擦灰、镜子、台盆、浴缸、马桶、地坪”。但关键是如何监督，一个人在房间操作，没有监督的情况下，全凭自觉和职业素养，只要有一个人意识不到位，出了问题，负面影响就难以挽回。因此，客房清扫究竟如何变革，尤其是卫生间清扫，，需要业界共同探讨。权力失去了监督制约会产生腐败，工厂生产产品需要严格的现场管理和质检，酒店客房清扫是一个人独立作业，仅靠规定和自觉能否牢靠?前面讲了餐饮和客房卫生间，再讲讲客房和餐饮的布草洗涤，四、五星级酒店基本上都有洗衣房，专业的设备，专用的洗涤原料，专人管理，应该是放心的，但大量的中小规模酒店，含经济型，他们体量小，一般不配洗衣房，外加工应该是一个方向，社会化分工细化，问题是品质管理能否达标，使用什么品牌的原料、能否分类洗涤、消毒是否到位，这些均需要配套相应的措施：协议约定、监督检查、处罚与赔偿等等。只有措施到位了，才有可能保证品质。除此之外，酒店还涉及游泳池的消毒，饮用水系统活性炭的定期更换，空调管道滤网的定期清洁等等。

总之，我们酒店管理层要强化卫生安全意识，扎实工作措施，真正做到以客人为中心，展开一系列工作，让宾客在酒店安全消费是最起码的要求，然后再是舒适、满意和快乐的个性化体验。

第五，注重商业模式的创新。

互联网+，酒店+，说到底就是运用网络实现产品延伸，延伸可在行业内，也可以跨界，这是资源的整合，是当下和未来的探索方向。酒店各经营区块也可以导入专业品牌公司参与经营，比如：SPA、休闲、健身、特色餐厅等。扬州迎宾馆在跨界整合、产品延伸方面有较好的实践经验。

酒店把部分区块外包，一是为了形成特色优势增加创收，二是减少经营压力。客观上多数酒店不同程度存在着外包现象。有的酒店引进品牌，经营的产品形成特色，收益较好。经营者利用了酒店的硬件、文化历史积淀和高星级酒店的社会美誉度，通过特色产品加上个性化的管理实现了双赢，这是互相支撑、相得益彰的好事。上海锦江饭店北楼引进了甬府美食，做得很成功。也有些酒店划区承包，只顾收租金，不给予配套的支持，监督协调均不到位，导致经营中品质下降，宰客等违规现象的出现。有的酒店把商场外租后大量经营工艺品，标价数万甚至几十万一件，成交价仅数千元。这种现状如不加以改变，久而久之，会对酒店信誉造成影响。宾客会联想，酒店的商场如此虚开价格，卖的什么货?餐饮的产品原料又是什么样的等等......

新常态下，需要新的经营模式，有共同发展的盈利机制，互相借力，发挥特长，不可一脚踢，简单化收租金或停留在单赢的原始阶段，双赢、共赢是方向。

企业成败靠管理，企业发展靠创新，亮点卖点靠特色，可持续发展靠品牌，国际品牌本土化，本土品牌国际化，单体酒店品牌化，这是未来趋势。传统的酒店管理模式一定要逐步更新，随着市场、随着消费者需求去大胆变革和创新。其实，经营管理中新的关注点远不止这五点，本文只是抛砖引玉。