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Expedia全球趋势洞察:酒店业如何把握入境游新机遇?

楼主: 时间:2021-04-07 11:09:50

[]中国入境旅游市场将呈现大幅增长,酒店业应如何把握新的机遇?目前改变全球酒店业的数字化创新体现在哪些方面?作为全球最大的OTA之一,为提升酒店搜索和预订的用户体验而投入了重金的Expedia,能给我们什么样的启示?

6月27日,Expedia宜兴亚太地区市场管理高级总监蔡文轩在2018年中国酒店营销峰会(HMC)上,从全球旅游趋势的角度,分享了入境旅游的新机遇。


蔡文轩,Expedia百亿亚太地区市场管理高级主管

以下为亚太区市场管理高级总监蔡文轩(Expedia)十亿元的发言全文:

Expedia是一家全球性的在线旅游公司,我们在中国的发展更注重入境旅游。随着科技的繁荣,50年前,电力普及率达到25%,用了46年的时间,而社交媒体在短短5年内就覆盖了52%的家庭。2017年全球旅游收入达到1.6万亿美元,其中在线旅游占44%。南美洲和欧洲占47%,亚洲占40%。总的来说,亚洲的旅游市场比美国和欧洲更大,因此亚太地区在这方面的潜力也将比美国和欧洲更大。

现在我想和大家分享一些Expedia的条目数据。Expedia起源于美国,美国市场是中国的主要目的地。除美国外,第二至第五位是北亚和南亚地区,所以目前Expedia不仅吸引了来自南美、东北亚以及东亚等地的游客。

Expedia平台上入境旅游最快的目的地是印度尼西亚。或许人们会问,为什么Expedia在印尼增长如此之快?因为Expedia已经收购了印度一个在线旅游平台的股份,该平台已经在越南和其他地方开发了OTA。在印尼收购Expedia之后,Expedia在东南亚也呈现出相对较高的增长速度。

重点关注北方、上游、广州、深圳、杭州等地的移民趋势,实际上,美国、韩国、日本是首批几个主要的旅游客源。德国在北京和上海排名第十,而广州和深圳的游客大多是印度人和马来西亚人,这主要是因为我们与亚航(AirAsia)建立了合资公司,该公司拥有许多包租葡萄酒的航线,包括广州和深圳。此外,杭州还有很多瑞典游客。

除了游客的来源,我们还想与您分享不同市场的差异,如预订或移动电话增长率。北京和上海的提前预订数量高于其他市场,北京和上海的预订天数为18天。Expedia是一家海外业务,可能与其他平台不同,平均停留时间为18天。而且不仅是酒店,还有有机酒,机械酒的包装价格可以带来更高的入住率。在深圳逗留的天数相对较少。根据数据,深圳的游客大多来自香港,所以这些游客往往是最后一分钟。因此,深圳的酒店应该关注香港游客的来源地。

此外,杭州手机终端的增长率为70%。我们观察到,许多外国客人来杭州不仅直接到杭州,有时直接到上海。到达上海后,我们用手机预订了杭州的酒店。

Expedia上50%的客人住在四星级酒店.在北京和上海等城市,30%的游客预订了五星级酒店.北京有来自英国、上海、深圳和杭州的韩国游客,您可以根据不同的游客来源制定不同的促销计划。另一项数据显示,35%的客户预订了杭州和广州的五星级酒店.

除了市场之外,我们还应该了解各国游客消费偏好的差异。日本和美国的平均预订天数比其他国家要多,因为日本人喜欢提前预订,50%的游客订购机器酒,所以如果你想吸引日本游客,你需要制定一个机器葡萄酒的计划。此外,香港离中国内地较近,他们的预订日和预订时间相对较近。

在分析了这么多之后,我想让大家知道Expedia是如何在市场变化如此之快的情况下开发项目的。事实上,您应该非常清楚,技术的发展越来越快,由于技术的快速发展和变化,Expedia技术也在快速更新迭代。现代人基本上使用手机,每一秒的微信、搜索等都会产生很多信息,如何在这些信息中搜索最简短的信息做出决定,Expedia了解这些趋势。在过去的两年中,我们利用了解项目来进行消费者研究,到酒店合作伙伴的办公室,了解他们使用什么工具来管理,以及如何实施客户反馈。在了解了他们的工具和要求之后,我们使用了眼球跟踪,即利用技术监控客人寻找旅行或预订机票,以及如何使用酒店。

此外,我们使用可穿戴设备感知,当用户看到照片时,影片会兴奋或愤怒,以了解酒店与消费者之间的不同触点,从而开发出一些新产品。当我们开发和开发产品时,我们不是完全重新开发,而是生产基本产品。当我们开发和测试时,我们了解使用可穿戴设备的客户,然后不断学习修改经验。

Expedia自2010-2018年以来增加了29倍,2010年只有29个测试点,现在只有2900个,我们正在使用技术改进。Expedia不会预测明年、明年或五年后的新技术,所以我们不可能把所有的钱都投资在其中一项技术上,我们必须以不同的方式改进产品。

我们的酒店合作伙伴告诉我们,他们希望实时看到竞争对手的价格,他们希望预测下周或以后的趋势,他们希望看到他们的价格和竞争对手之间的差异,所以浅蓝色是他们的实时数据,红色是比同类酒店更高的价格,可以看到价格有多高。

我们也有一个收入管理系统,酒店可以看到过去的入住率、转换率有多高、有多少客人上网去看他们的酒店等等。

此外,即时交谈对酒店也很重要。我们的合作伙伴说:Expedia的预订日期是20-30天,我们希望客人在入住之前能够与他们沟通,以了解他们的需求,比如客人是在他们的生日停留、旅行还是求婚。

Expedia希望客人在入住前提前沟通,所以他们会制作即时通讯工具。

很多酒店都说客人已经离开了商店,如何与他们沟通?我们输入了一个实时反馈表。当客人入住时,我们会在他们的手机和电子邮件中询问他们:您感觉如何,酒店服务如何?如果来自客人的反馈不是很好,酒店可以实时与客人沟通,并将负面的评价转变为积极的评价。

Expedia已经做了这么多技术,其主要目的是为酒店带来客人,利用酒店强大的服务优势,为好的客人服务,降低成本,从而实现双赢。我们在技术上帮助您,您可以给您的客户提供更好的入住体验。

最后,我借此机会介绍Expedia和Amazon开发的一种新的语音技术,它可以用来预订酒店和门票。我希望这次分享能给你带来新的机遇和新的商机。

问答环节

提问者:前些年Expedia和Booking做了很多的IPAD预订开发,这些年没有什么声音了,是不是IPAD的预订渠道对OTA来说不是很好的预订渠道?

蔡文轩:其实我们在不同的渠道投入了不同的精力,如果你问我是手机APP还是PC端投入更多的精力,相信在中国市场,手机APP会比IPAD的比例高,但在欧洲和美国市场,IPAD的比例还是比手机高的。

主持人:与会者有很多酒店,包括杭州比较有特色的酒店,他们肯定也希望获得其他国家用户的认知和预订。对他们来讲,和Expedia合作最应该关注哪个点?是价格还是促销?还是内容的拍摄?您觉得哪方面对他们更重要?

蔡文轩:我们必须了解,很多入境客人很可能是第一次到中国,他们肯定希望可以无语言障碍地沟通,在酒店入住有人可以推荐周边的景点。还有,网站非常重要,因为他们是第一次来中国,第一次入住中国的酒店,酒店肯定想知道南美客人的评价是什么。酒店要注重这些评价,让其他客源知道酒店在关注他们的意见,并且可以做一些更新。老外语言不通,尤其是对于第一次到中国的老外来说,点评非常重要。此外,酒店的照片也非常重要。

主持人:那么,一些小型的精品酒店应该怎么做呢?

蔡文轩:其实老外很注重文化,很多老外喜欢住精品酒店多过住高星级的酒店,这是老外的习惯。所以,如果精品酒店可以把你们的特点做出来,客人的点评又非常好,可以在OTA预订方面会有很好的增量。

主持人:上次遇到另外一家全球性的 OTA,我问你们遇到最大的问题是什么?他们说不是其他的问题,而是语言的问题。比如说如果有境外客户通过Expedia预订杭州的住宿也会遇到这样的问题,Expedia有什么方法可以帮助酒店呢?

蔡文轩:我们有客服会实时跟进,如果酒店没有关注点评或者是没有机+酒的方案,会提醒他们。但Expedia只是酒店的其中一个渠道,我们不是仅仅推动Expedia的想法,是希望整体方案可以针对渠道提升客源。

主持人:Expedia“杀熟”吗?在中国使用大数据,平台基于不同的行为可能对熟客的价格会比较高?

蔡文轩:我对价格不是很敏感,更重要的是服务。老外也是如此,他们不仅仅是看价钱,而是看点评,他们对价格不是很敏感。不同的客源在Expedia的表现不一样,但如果每个人都很在意价格,数据应该表现是三星级或者二星级酒店,但数据显示有很多客人预订的四星级酒店。

提问者:我有一个简单的问题,如何看待Expedia、Booking和谷歌等搜索引擎的关系?因为我自己在国外生活过,使用Expedia和Booking比较多,但现在搜索工具已经非常好了,我可以直接检索到酒店,找最便宜的渠道预订。

提问者:您如何看待Expedia这样的OTA和搜索引擎的关系?

蔡文轩:如果现在去谷歌搜索可以发现50%的页面已经是自己的设计了,不过相反的,Expedia和Booking是谷歌最大的两个广告投入渠道,如果全部是谷歌的渠道,他们会失去Expedia和Booking的SEM的资金。

主持人:Expedia可以帮助中国的游客提升入境游,这非常重要。因为现在目的地竞争非常激烈,中国对全世界的影响力非常高,但我们在目的地方面,面临日本、韩国和印尼等的竞争,如果Expedia不坑熟客,他们的本地化和服务做得很好。所以我们希望Expedia可以经常到我们这里分享入境游的技巧和知识。

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